Vertriebler hören nicht zu!
Warum Vertriebler nicht zuhören!
Kommen Verkäufer, Vertriebsleute, Sales zum Kunden, dann möchten sie (ihre) Ware verkaufen. Das ist, das gewohnte Bild. Dabei versucht ein Verkäufer den Kunden mittels durchdachter und trainierter Kommunikationsmethoden dazu zu bringen, ein bestimmtes (sein!) Produkt zu erwerben. So weit so klar. Ein Beispiel:
Hardy Seyls ist Verkäufer von Kaffee-Produkten. Hardy kommt zu einem Kunden, der gerne Tee trinkt. Gut trainiert fragt der Hardy den Kunden, was er gerne trinkt. Der Kunde erzählt von seiner Vorliebe für frisches Wasser und redet über seine Liebe zu Tee. „Aha“, denkt sich Hardy, „ein Heißgetränk!“ und hakt ein. „Heißgetränke haben wir im Portfolio“ und er argumentiert, dass eine wesentliche Verdünnung des Kaffees, den Kaffee fast wie Tee aussehen lässt und ansonsten Wärme, Koffein / Tee in Anteil und Menge, sowie Trinkgefäße durchaus vergleichbar sind. Hardy ist wirklich gut und der Kunde ist überzeugt und erwirbt den Kaffee – nur ob sein Kunde am Ende glücklich wird und wiederkommt ist fraglich.
Der gemeine Verkäufer redet und hört nicht mehr zu, wenn er Produkte im Portfolio hat, die er an den Mann bringen muss und halbwegs passen.
Menschen hören auf zuzuhören, wenn sie meinen, sie hätten verstanden.
Christian Zander
Ich bin davon überzeugt, dass diese Art von Kundenzugang den Kunden nervt und diese Art von Vertrieb immer schwieriger wird. Genervte Kunden sind sicherlich nicht das, was zu einer langfristigen Kundenbindung führt. Wenn man aber einen Vertrieb der Marke „Fire and Forget“ führt, ist eine langfristige Bindung nicht wichtig. Und in drei Jahren ist das „genervt sein“ vielleicht auch abgeklungen. Für uns passt diese Art von Vertrieb allerdings nicht. Deswegen haben wir auch keinen klassischen Sales.
Wir dürfen und wollen zuhören
Wir haben Kundenbetreuer. Unsere Kundenbetreuer besuchen Kunden und Interessenten und hören zu. Ihre Aufgabe ist es nicht, ein oder mehrere Produkte zu verkaufen, sondern beschränkt sich einzig und allein auf das Zuhören und Verstehen. In diesem Sinne ist der Mindset eines freedom manufaktur Kundenbetreuers in etwa so:
„Danke, dass Sie uns helfen zu verstehen, wo Ihnen der Schuh drückt. Eventuell kennen wir Lösungen, die Ihnen weiterhelfen können und stellen Ihnen diese zur Verfügung oder wir sind möglicherweise sogar in der Lage Ihr Problem für Sie zu lösen. Wir hören nur zu und wollen verstehen.“
Im Anschluss folgt ein detaillierter Prozess, wie wir mit den gewonnenen Informationen umgehen und daraus den maximalen Nutzen für unsere Kunden gewinnen möchten.
Nach dem Verstehen dokumentiert der Kundenbetreuer das Gehörte verbal. Im Büro werden die Informationen in eines von vier Ideenclustern unterteilt:
- Das ist eine völlig neue Idee
- Dieses Produkt haben wir bereits
- Dieses wäre eine Erweiterung oder eine Kombination der bestehenden Produktmerkmale im Hause der freedom manufaktur
- Wir kennen bereits eine Lösung oder einen Partner, der eine Lösung für diesen Kunden zur Verfügung stellen kann
Je nach Ideencluster folgen für den Kunden unterschiedliche Reaktionen. Hin und wieder kommt es vor, dass eine Idee auf den ersten Blick sehr interessant ist, eine Lösung jedoch bereits existiert (Fall 4). In diesem Fall vermitteln wir die Lösung an unseren Kunden. Ist der Kunde zufrieden, haben wir eine gute Möglichkeit auf der Kurzwahltaste für IT Probleme beim Kunden zu landen.
Unser Ziel: Auf der Kurzwahlliste unserer Kunden landen
Falls dies nicht gegeben ist, wir jedoch ein solches Produkt bereits in unserem Portfolio besitzen (Fall 2), startet der normale Vertriebsprozess mit dem Schreiben eines individuellen Angebots. Im Falle einer neuen Idee (Fall 1), oder einer Erweiterung einer bestehenden Funktionalität (Fall 3) beschreiben wir eine mögliche Lösung mit eigenen Worten und senden sie dem Kunden zu. In der Regel gibt es hier noch mindestens eine Iteration mit dem Kunden, da beim Konkretisieren Fragen auftauchen, die beim initialen Gespräch nicht vorhanden waren. Sagt der Kunde dann „Das ist es!“, gehen wir den nächsten Schritt.
Wir fragen nach dem Preis, den der Kunde bereit ist dafür zu bezahlen. Die Idee und die Lösung werden nun noch unter einem weiteren Aspekt betrachtet, dem Aspekt der Einfachheit. Warum? Komplexe Lösungen erfordern einen hohen Preis. Ein hoher Preis erfordert einen intensiven Entscheidungsprozess beim Kunden. Ein solcher Prozess erfordert viele Personen, die mitentscheiden wollen und müssen. Dies fordert viel Zeit der einzelnen Beteiligten. Dieser Aufwand ist aus unserer Sicht selten gerechtfertigt. Wir vermeiden Komplexität im Produkt selbst, damit verringern wir massiv die Fehleranfälligkeit extrem. Wir liefern Eier, Milch, Wolle und Fleisch. Alles einzeln. Dafür in hoher und professioneller Qualität Made in Germany – aus Berlin für die Welt…
Nun kennen wir Aufwand, den erzielbaren Preis und betrachten den möglichen und den reell erreichbaren Markt. Haben wir Marktzugang? Verstehen wir den Markt? Wieviel Marktpotential liegt in der Lösung? Lohnt es sich?
Wenn wir Dein Problem, wie beschrieben lösen und es Dir zu dem von dir genannten Preis anbieten, möchtest Du es dann haben?
Wenn all dieses Fragen positiv beantwortet werden können, dann Fragen wir unseren Kunden: „Würdest Du diese Lösung zu diesem Preis jetzt (vor-)bestellen? Bei einem „Ja, ich will“ beginnen wir mit unserem Prozess der Regel der Drei.
Christian das siehst Du wirklich klar und richtig.
Wenn Vertriebler nur zuhören um in Ihrem vorher festgelegten Konstrukt durch das Sie sich mühsam mit dem Gegenüber hangeln, weitere Antworten zu suchen, die dem Gegenüber etwas verkaufen sollen, dann fühlt sich der / die / das Gegenüber nicht beraten.
Man sollte denen am besten einen Schalter einbauen der mit Entgegnen auf etwas gesagtes solange pausiert bis
wirklich verstanden wurde wo der Schuh drückt:
Gute Vertriebler nutzen das ERIC Modell: Explore, Refine, Influence, Confirm
Wenn 75% des Gesprächs Exploring sind, funktioniert das gut. Da stellt man offene Fragen, findet Motivationen raus,
versteht was wirklich das Problem des Gegenübers ist ( was ganz oft einfach auch nur ein Problem dessen Kunden oder des Chefs dort ist ) und bietet dann vielleicht gar nicht sofort an was man dazu hat,
sondern fasst erstmal zusammen was verstanden wurde und prüft ob man das richtig verstanden hat.
Danach denkt man vielleicht erstmal in Ruhe drüber nach, was genau man da jetzt zur Unterstützung anbieten kann.
Wichtig ist auf jeden Fall die value proposition, also das man den Wert den man generiert aufzeigt.
Die Balance ist hier die Kunst in der man als Vertriebler Meisterschaft erlangen will,
da die Entscheidung was zu kaufen auch immer ein Gefühlsding ist.
Spannend dazu ist der ganze Research zu Entscheidungen und warum Menschen die treffen.
Viele Grüße !
Danke. Guter Hinweis. ERIC kenne ich noch gar nicht. Der Influence-Teil ist so „hmmm“… Wenn damit gemeint ist, dass man den potentiellen Kunden nur zeigt, dass er es benötigt und ihn darauf hinweist, ok. Falls damit wirklich beeinflussen im Sinne von überreden wird, ist das sicherlich auch ein gangbarer Weg, obwohl ich persönlich erfahren habe, dass überredete Kunden im nachhinein sehr teuer sind (mehrheitlich).
Nochmals Danke und Grüße zurück.
Christian