Es gab einmal eine Zeit, da bin ich sehr gerne mit dem Fernbus gefahren. Das ist nun vorbei und ich möchte dir gerne erzählen warum.

Aber der Reihe nach. Ein Freund von mir hatte vor einer Weile Geburtstag und ich wollte ihn zu diesem Anlass in Radeberg besuchen. Kein Problem, dachte ich, muss nur herausfinden, wie ich dort hinkomme, und der Rest geht von ganz allein.

Mit dem WLAN fing alles an

Zum damaligen Zeitpunkt bin ich bereits mehrfach mit dem Fernbus unterwegs gewesen. Hauptsächlich mit dem Berlin Linien Bus (BLB). Fun Fact: BLB hatte eine Weile sein Hauptquartier drei Etagen unter uns. Ich bin mit BLB immer gut an mein Ziel gekommen und hatte daher einen sehr positiven Eindruck gegenüber BLB und Fernbus allgemein. Besonderes Plus, in den Fernbussen gab es in den meisten Fällen WLAN und so konnte ich die Zeit unterwegs nutzen, diverse Dinge zu tun.

Wenige Woche vor meiner Reise hatte FlixBus es jedoch geschafft, die letzten Konkurrenten platt zu machen, und war damit nun der einzige Anbieter von Fernbusreisen. Das habe ich ein wenig bedauert, aber mich nicht weiter darum gekümmert. Meine Recherche nach einer Verbindung ergab einen angenehmen Preis von 28€ für die Reise mit dem Fernbus. Der setzte sich zusammen aus ca. 20€ für die Hinfahrt (Feiertage) und 8€ für die Rückfahrt (mitten in der Woche). Ziel: Dresden Neustadt und von dort aus weiter nach Radeberg.

Da ich meine Reise sehr früh geplant hatte, habe ich zusätzlich noch die Deutsche Bahn (DB) als Alternative in Betracht gezogen. Die Verbindungssuche ergab hier eine Verbindung für 32€ hin und zurück. Zeitlich lagen beide bei ungefähr 2,5h, also hatte ich die Qual der Wahl. Ich habe mich dann für FlixBus entscheiden, denn hier gab es WLAN während der Reise. (Die Bahn bietet das jetzt auch an, aber nur im ICE.)

Der aufmerksame Leser bemerkt schon den ersten Fehler, den ich begangen habe. Von Dresden aus muss ich ja noch nach Radeberg kommen. In dem Angebot der Bahn war das inklusive. Beim Bus brauchte ich logischerweise noch ein Bahn-Ticket für die kleine Reise nach Radeberg. An diesem Punkt hätte ich mich schon lieber für die Bahn entschieden sollen, denn das Ticket kostet 8€, also stand es 44€ (Bus) zu 32€ (Bahn). Aber gut, das habe ich einfach versäumt.

Der Tag der Reise brach an

Mit meinem Ticket in der Tasche und voller Freude auf den Besuch bei meinem Kumpel bin ich dann am Tag der Abreise zum Alexanderplatz in Berlin gefahren. Dort ist einer der Abfahrtsorte von FlixBus in Berlin. Wie immer bin ich erst kurz vor dem Abreisezeitpunkt eingetroffen. Statt mit einem abfahrbereiten Bus wurde ich mit einer Menge wartender Menschen empfangen. Nun gut, dachte ich, es ist ja noch ein paar Minuten bis zur geplanten Abfahrt. Selbst wenn es ein paar Minuten Verspätung gibt, ist mir das egal. Zu meiner Beruhigung stellte ich fest, dass die Menschenmenge auf einen anderen Bus wartete und ich mehr Zeit hatte als gedacht. Ich nutzte die Zeit, inspizierte das FlixBus-Café und blickte auf die Uhr. Bald geht es los, ich war ein bisschen aufgeregt.

Ich möchte dich nicht zu lange auf die Folter spannen. Fakt ist: Der Bus ist nie gekommen, ich habe 3€ für einen Kaffee ausgegeben, und die Sitzmöglichkeiten sind beschissen.

Was war passiert? Der Bus, der für meine Verbindung vorgesehen war, war schlichtweg falsch geparkt (am Flughafen Schönefeld). Dazu kam, dass der Busfahrer für meine Verbindung schon 7 Stunden auf dem Tacho hatte und daher den Bus auch nicht von dort abholen durfte. Er wäre dann über die maximalen 10h Fahrzeit gekommen.

Ziemlich peinliche Aktion für FlixBus. Man fragt sich: Wie verwalten die eigentlich Ihre Bus-Flotte? Und warum dauert es 1,5h, um herauszufinden, wo denn nun der Bus geparkt ist?

Ich möchte an dieser Stelle gerne das Personal vor Ort loben. Dies war ausgesprochen freundlich und hilfsbereit. Leider auch mit sehr begrenzten Informationen. So hieß es immer nur: “Der Bus dort ist nicht der nach Dresden”. Ein Teil der Menschenmenge war natürlich schon hin geströmt und kam dann enttäuscht zurück.

Irgendwann gab es schließlich die Gewissheit, dass der Bus nicht kommt. Das wurde vom Personal am Eingang in den Raum geworfen, und die Fahrgäste zogen von dannen.

Bisher noch alles entspannt

Wer mich kennt weiß, ich bin ein sehr entspannter Typ. Ich atme nicht schwer in so einer Situation. Ich schimpfe auch nicht, ich nehme das einfach hin und mache das Beste daraus.

So auch in dieser Situation. Meine Freundin hat mir die Wartezeit – erwähnte ich schon, dass die Sitzmöglichkeiten dort echt beschissen sind?! – durch ein Telefonat versüßt. Und der Kaffee – auch wenn dessen Zubereitung 5 Minuten dauerte, ja die Zubereitung, nicht die Wartezeit – befriedigte meinen Bauch.

Das Personal vor Ort versicherte mir: “Alles kein Problem. Ihr geht jetzt alle einfach rüber zum Bahnhof Alexanderplatz, kauft euch ein Bahn-Ticket und schickt das Ticket an support@flixbus.de.” Das Geld solle dann erstattet werden und die Reise, wenn auch verzögert, zu Ende geführt werden.

Gesagt, getan. Bahn-Ticket gekauft und nach Radeberg gefahren. Weil ich ein guter Mensch bin, habe ich sogar meine Bahncard 25 genommen und den Preis damit auf 51,75€ gedrückt. Nach meiner Reise schrieb ich dann eine E-Mail an den Support, schilderte ausführlich den Sachverhalt und bat um Erstattung des Tickets.

Mein Frust-Level steigt an

Sehr geehrter Herr Grüßen,
vielen Dank für Ihre E-Mail. […]

Ja, so fing die E-Mail an, die ich als Antwort bekam. Wenn du meinen Nachnamen nicht kennst, er enthält die Buchstaben ‘G’, ‘e’, ‘r’ und sogar ‘ß’. Ein ‘ü’ kommt aber definitiv nicht darin vor. Ich fühlte mich also direkt angesprochen und verstanden. Also ich und Herr Grüßen.

[…] Wir haben Ihr Anliegen nochmal gründlich überprüft. Laut der Angaben von DB gab es an dem besagten Tag zum Zeitpunkt Ihrer Fahrt mehrere Alternativen von Berlin nach Dresden.
Unser Beförderungsvertrag sollte sich auf die von Ihnen gebuchte
Strecke Berlin-Dresden belaufen.
Eine Erstattung der ICE Fahrt lehnen wir jedoch ab, da dies keine adäquate Alternative für eine Busfahrt ist.

Für Sie zu Info: Wenn die Busfahrt nicht angetreten wird, erfolgt laut Busverordnung entweder die Erstattung der nicht genutzten Bustickets oder eine Kostenübernahme der Alternativbeförderung (unter vergleichbaren Bedingungen).

In keinem Falle ist beides vorgesehen, da eine kostenfreie Beförderung nicht gewährleistet werden kann.
In diesem Fall können wir Ihnen leider nicht entgegenkommen und nur eine Erstattung der Fahrtkosten in Höhe von 19,90 € als Wertgutschein anbieten. […]

Da steht wirklich: “nochmal gründlich überprüft.” Wieso zum Teufel “nochmal”? Ein Mal reicht doch.

Ich fasse den Inhalt zusammen: Sie (Herr Grüßen) haben den ICE genommen und nicht den deutlich langsameren RE, den man hätte für ca. 44€ buchen können. Daher erstatten wir Ihnen einfach gar nichts, und kompensieren Sie nur für den komplett ausgefallenen Bus.

Mit dem Kontext dazu: “Es ist uns scheiß egal, wie lange es dauert, bis Sie an Ihr Ziel kommen. Sie können froh sein, dass wir vom Gesetzgeber dazu verpflichtet sind, Sie zu entschädigen, und mehr gibt es auch nicht.”

Ich wiederhole nochmal, weil es so schön absurd ist.

Es gab eine Verbindung die 44€ statt 51€ kostet, daher bekommst du nur 20€

In meiner Antwort darauf konnte ich meinen Frust nicht verbergen und habe mich der Sprache angepasst.

Sehr geehrte Frau Mit freundlichen,

ich verstehe natürlich, dass Ihr Unternehmen versucht den Kunden maximal auszunutzen. Ich finde das nicht gut […]

Fakt ist, Ihre Mitarbeiter haben mir gesagt: „Nimm einfach die Bahn, das wird dann erstattet“, ohne den Hinweis auf irgendwelche Richtlinien oder Einschränkungen.

Jetzt verstehe ich Ihr Argument so, dass ich einen Zug hätte nehmen können, der noch später ankommt und mir noch mehr Zeit raubt. Aber dann rechnen Sie bitte auch damit. Hier ein Beispiel:

Zugfahrt mit RE 37,80€

Daraus entstandene Verspätung 2 Stunden und 29 Minuten, was mit einer Entschädigung von 50% des Ticketpreises angemessen kompensiert wird.

Ergibt 37,80€ + (19,90€ / 2) = 47,75€

Hinzufügen möchte ich, dass diese Recherche ein günstigeres Ergebnis liefert als das, was ich am Tag des Ausfalls Ihres Busses am Automaten bekommen habe (günstigstes Ticket 44€). Ich komme Ihnen also an der Stelle schon mehr entgegen als ich eigentlich müsste.

Außerdem möchte ich Sie darauf hinweisen, wie sehr Sie sich mit dem gezeigten Verhalten selbst (Ihrem Unternehmen) schaden.

Natürlich werde ich über diese Erfahrung einen Blog Artikel schreiben und diesen dann bei https://freedom-manufaktur.com/whoosh-blog veröffentlichen und auch meinen Verwandten und Bekannten darüber berichten. Daher hoffe ich, dass sie sich diese E-Mail zu Herzen nehmen und eine adäquate Entschädigung für IHREN FEHLER anbieten. Ich möchte an der Stelle auch noch mal darauf hinweisen, dass der Bus nicht wegen höherer Macht aufgefallen ist, sondern weil Ihre Fahrer nicht in der Lage waren, den Bus an der richtigen Stelle zu parken! Hier haben Sie also einen Fehler gemacht, der Ihnen durchaus peinlich sein sollte. […]

Ich habe also geschildert, wie – aus meiner Sicht – eine Entschädigung aussehen sollte. Ich habe darauf hingewiesen, dass ich diesen Artikel, den du gerade liest, schreiben werde. Vor allem habe ich an die Ehre einer Firma appelliert.

Pure Enttäuschung

Auch die Antwort darauf war enttäuschend.

Sehr geehrter Herr Geißler,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Gern haben wir Ihr Anliegen erneut geprüft.
Unser Beförderungsvertrag sollte sich auf die von Ihnen gebuchte
Strecke Berlin-Dresden belaufen und dementsprechend haben Sie einen Anspruch auf Mehrkosten nur bezüglich dieser Strecke.
Die Planung von privaten Terminen, oder Umsteigeverbindungen mit
anderen Verkehrsmitteln obliegt Ihrer eigenen Verantwortung und es ist
zu empfehlen hierfür etwaige Verzögerungen einzukalkulieren.

Wir erstatten Ihnen den Fahrpreis in Höhe von 19,90 € als Wertgutschein.
Der Gutscheincode lautet […] und ist bis zum 15.05.2018 gültig. Sie können den Gutschein so lange nutzen, bis das Guthaben aufgebraucht ist. Er ist auf unserer Webseite (Hyperlink) (www.flixbus.de) sowie in unseren Partneragenturen oder über die APP einlösbar. […]

Das kann ich nur sagen: So ein Scheiß!

Keine ernsthafte Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Und das Beste? Die 20€ sind nicht etwa in Euro, nein natürlich nicht. Ein 20€-FlixBus-Gutschein. Mit Ablaufdatum! Sie besitzen sogar die Frechheit, mich zwingen zu wollen, den Gutschein möglichst bald einzusetzen.

Nein Danke!

FlixBus ist Monopolist und verhält sich mit dieser Gewissheit auch genauso. Das Image ist völlig egal. Du kannst ja eh nichts anderes nehmen!

 

Doch, kann ich

Martin

 

Übrigens: Ich reise seit diesem Zeitpunkt mehr denn je in meinem Leben. Keine einzige Reise davon war oder wird wieder mit FlixBus sein.