Mit einer guten Service Management Lösung können diverse Prozesse in Deinem Unternehmen automatisiert werden. Einer der führenden Lösungsanbieter ist ivanti (ehemals HEAT Software) mit ihrer IT Service Management (ITSM) Lösung, die sowohl on Premise, als auch in der Cloud betrieben werden kann. Die freedom manufaktur arbeitet schon seit einiger Zeit mit ivanti zusammen und entwickelt eine Anwendung, mit der die lokale IT auch durch die Cloud verwaltet werden kann, ohne auf die üblichen Sicherheitshürden zu stoßen. Mehr dazu in einem früheren Beitrag. Während unserer Entwicklungsarbeit sind wir mit der ITSM Consulting AG in Kontakt gekommen. Ein Unternehmen, welches genau die spezifischen Anforderungen an Prozesse des jeweiligen Kunden in ITSM Lösungen umsetzt. Als sie von unserem Produkt erfuhren, hatten sie natürlich sofort eigene Ideen, welche Funktionen man außerdem noch anbieten kann.

Ein Beispiel

Stellen wir uns vor, wir sind IT Administrator eines mittelständischen Unternehmens und sind dafür verantwortlich, dass 100 Arbeitsplätze immer zuverlässig funktionieren. Pro Tag gibt es mehrere Aufgaben wie Troubleshooting oder Wartung zu tun. Das Gute ist, ich kann die Arbeit mit meinem ITSM gut strukturieren und planen. Ich habe immer den Überblick, welche Aufgaben gerade anstehen oder erledigt wurden. Super!

Aber eine Sache nervt mich dann doch gewaltig. Als Teil meiner Arbeit organisiere ich regelmäßig Meetings, damit zum Beispiel eine Problemstellung zusammen mit dem Nutzer besprochen werden kann. Den Termin plane ich in meiner Service Management Plattform, doch muss ich für das Tracking immer den Browser offen haben und aktiv nachschauen. Was ich alternativ dazu in einer solchen Situation typischerweise tue, ist die Besprechung im Outlook anzulegen und die betroffenen Personen einzuladen. So weiß jeder ganz genau wann, wie und wo wir uns austauschen wollen. Leider muss ich das jedes Mal von Hand machen und stupide die Werte aus der einen Plattform (ITSM) in die andere (Outlook) übertragen.

Ich wünsche mir, ich könnte die Daten aus meinem ITSM einfach mit anderen Systemen abgleichen und dadurch mehr Zeit für meine eigentlichen Aufgaben haben.

Die Rettung naht

Zusammen mit der ITSM Consulting haben wir für solche und andere ähnliche Fälle eine Lösung entworfen. Damit schließen wir die Lücke zwischen den verschiedenen Systemen und ermöglichen es dem Service Management in noch mehr Fällen das führende System zu werden.

Der Arbeitstitel der Lösung lautet: whoosh ivanti connect

Die Lösung setzt sich dabei aus drei Bausteinen zusammen.

Erster Baustein ist eine Erweiterung im ivanti Service Management. Durch ein Erweiterungspaket werden zusätzliche Business Objekte (Datenspeicher) angelegt. Hier gehen wir bewusst vorsichtig vor und ergänzen die Umgebung; wir modifizieren bewusst nicht die existierenden Objekte.

Der zweite Baustein ist ein Windows Service, der sich auf einem beliebigen Server installieren lässt und die Konfigurationsdaten aus dem ersten Baustein abholt, verarbeitet und dann in die Fremdsysteme transportiert.

Damit der Service weiß wie er mit den Fremdsystemen interagieren kann, gibt es den dritten Baustein, die sogenannten Extensions. Für jedes Zielsystem wird es eine entsprechende Extension geben, die verschiedene Kommunikations-Möglichkeiten zur Verfügung stellt. Das Interessante hierbei ist die Flexibilität des Systems, denn, wie ihr vermutlich wisst, verhält sich ein Microsoft Exchange Server als Zielsystem radikal anders als zum Beispiel Jira.

Zum Auftakt werden wir drei Extensions anbieten

  • ivanti Service Management (oder HEAT zu HEAT)
    • Business Objekte synchronisieren (Objekt Name und Felder auf beiden Seiten frei wählbar)
  • Microsoft Exchange 2016
    • Meeting – Anlegen und pflegen
    • Aufgabe bei Benutzern – Anlegen und Pflegen
  • File Export – Exportiert eine Sorte von Business Objekten mit einer frei wählbaren Menge an Feldern (Format und Sprache konfigurierbar)
    • CSV
    • XML – ein sehr sauberer Export, ohne störende Objekt-Metadaten, einfach nur Objekt + Felder

Natürlich wird es dabei nicht bleiben, denn jetzt seid Ihr gefragt. Welches Zielsystem wäre für Euch relevant und macht Euer Leben leichter? Schreibt uns einfach Eure Wünsche und Ideen, wir haben immer ein offenes Ohr.

Ein Beispiel mit whoosh ivanti connect

Greifen wir das Beispiel von oben auf und stellen uns vor, wir möchten ein Meeting im Outlook erstellen.

Im Voraus hat der Service Management Administrator eine neue Exchange Verbindung dazu angelegt und die Aufgabe „Meeting erstellen“ definiert. Hierzu konnten beliebige (auch meine eigenen) Felder verwendet werden, genial. Außerdem wurde eine neue „Quick Action“ (löst eine Aktion aus) erstellt, die auf diese Aufgabe verweist.

Als Nutzer vom Service Management kann ich jetzt in meiner gewohnten Umgebung arbeiten und an der Stelle, wo ich das Meeting einberufen will, einfach den Knopf drücken (der die Quick Action auslöst) und bin fertig. Im Hintergrund verarbeitet whoosh ivanti connect jetzt die Anfrage, legt das entsprechende Meeting im Outlook an und lädt die beteiligten Personen ein.

Klasse, ein Knopfdruck und fertig.